며칠 전 어떤 서류를 떼기 위해 토스증권에 오후 4시쯤 전화로 문의를 했습니다.
이메일로 보내드리겠다는 친절한 답변을 듣고 전화를 끊었습니다.

밤 10시쯤 되어 생각이 났습니다. 아 맞다. 문서 출력해둬야지.
그런데 아뿔싸! 이메일을 뒤져보니 이메일이 안 와있는 것 아니겠습니까?
큰일 났다! 반드시 오늘 날짜로 떼어야 하는 서류인데.

토스증권에 전화를 했더니 다행히 전화를 받았습니다.
상황을 설명하고 메일을 아직 받지 못했다고 말씀드렸습니다. 스팸 메일함에도 없다고.

상담원분께서 이리저리 알아보시는 것 같았습니다.
메일을 제대로 발송하기는 한 건지 먼저 확인해 주셨는데, 제대로 발송했답니다.

보통의 고객 서비스팀은 여기서 어쩔 수 없다 할 것이 분명합니다만… 토스팀은 달랐습니다.
자정이 가까운 시간에 다른 팀들과 연락해가며 애를 써주시다가, 결국 서류를 떼어서 기어이 다시 보내주시고야 말았습니다.

저는 크게 감동받았습니다. 옆에 있던 아내도 깜짝 놀랐습니다. 이런 회사는 처음봤다고.
이런 경험을 내 인생에서 몇 번이나 경험했더라?
그냥 건건이 일을 쳐내는 상담원이 아니라 고객들의 문제를 진짜로 해결해 주려는 상담원들.
10년 전의 에어비앤비 팀? 그리고 예전 쿠팡 팀에서 이런 기분을 약간 느꼈는데, 그들조차 토스만큼은 아니었습니다.

토스증권에 지금까지 문의를 5번 정도 한 것 같은데, 모두 다른 상담원이지만 서비스 퀄리티는 한결같았습니다.
보통의 계약직 고객 지원부서가 아니라 정규직에 스톡옵션까지 받은 사람들 아닐까 하는 생각이 들 정도.

유니콘이 되어서도 모든 팀이 이렇게 열정적으로 일하는 시스템.
이걸 어떻게 만들어낼 수 있었던 걸까요? 인센티브 구조 설계를 어떻게 한 건지가 정말 궁금해집니다.

P.S. 스팸메일함에도 없던 그 메일은… 다음 날 오전 10시에 도착했습니다.
토스팀의 문제가 아니라 제 메일 서비스의 문제였습니다. (아웃룩 메일을 더 이상 사용하지 않기로 했습니다 😂)

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